W47.26 - CALL CENTER MANAGER
SÃO PAULO - PRESENCIAL - CLT
SETOR: TI E TELECOM
IDIOMAS: INGLÊS AVANÇADO
Responsabilidades:
Liderar a operação completa de atendimento (telefone, e-mail, chat e canais digitais), garantindo performance e eficiência.
Gerenciar indicadores de desempenho (SLA, nível de serviço, CSAT, produtividade, qualidade e custos).
Planejar capacidade, dimensionamento de equipe e escalas conforme demanda.
Conduzir iniciativas de melhoria contínua em processos, ferramentas e experiência do cliente.
Atuar como ponto focal para escalations e resolução de problemas complexos.
Garantir a qualidade do suporte técnico prestado aos clientes (B2C e B2B).
Liderar, desenvolver e acompanhar performance de líderes, analistas e times operacionais.
Estruturar planos de desenvolvimento, sucessão e engajamento de equipe.
Gerenciar orçamento, headcount e eficiência operacional.
Trabalhar em conjunto com áreas internas (produto, engenharia, logística, etc.).
Garantir conformidade com políticas, processos e regulamentações.
Principais Requisitos:
Experiência sólida em liderança de operações de call center / suporte técnico.
Vivência com gestão de equipes (30+ pessoas) e estrutura de atendimento.
Conhecimento de KPIs de contact center (SLA, AHT, CSAT, qualidade, produtividade).
Experiência com suporte técnico, preferencialmente em produtos de tecnologia ou telecom.
Conhecimento de redes e conectividade (TCP/IP, Wi-Fi, roteadores, etc.).
Forte capacidade analítica e orientação a dados.
Experiência com melhoria de processos e eficiência operacional.
Habilidade de liderança, desenvolvimento de pessoas e gestão de performance.
Inglês avançado (interação com times globais).
Diferenciais:
Experiência com operações B2C e B2B
Vivência em telecom / ISPs
Experiência com transformação digital (automação, omnichannel, IA)
Formação superior em áreas correlatas